Claudia Carmen
Müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışmak isteyenlerin sayısı her geçen gün artıyor. Özellikle pandemiden sonra ‘uzaktan çalışma’ modelinin benimsenmesiyle, evden çalışma deneyimini yaşamak isteyenler bu mesleğe yöneliyor. Müşteri deneyimi yönetimi ve bilgi teknolojileri alanlarında hizmet veren bir iş süreçleri dış kaynak firması olan Tempo BPO’nun Çalışan ve Kültür Departmanı Direktörü Tuğçe Hünkâr, pandemi sonrası müşteri deneyimi merkezi çalışanı olmak isteyenlerin sayısının arttığını söyleyerek, “Özellikle evden çalışmanın kadın adaylar üzerinde çok pozitif etkisi oldu. Anadolu’da kadının iş hayatına katılması konusunda müşteri deneyimi merkezlerinin ciddi katkısı olduğunu gözlemliyoruz” diyor.
“Adayın kendini ifade ve dinleme becerisi önemli”
Müşteri deneyimi yönetimi çalışanlarının öğrenim durumu dağılımına bakıldığında yüzde 44’ünün lise, yüzde 55’inin lisans ve yüzde 1’inin ise yüksel lisans mezunu olduğu görülüyor. Eskiye oranla lisans ve ön lisans mezunlarında artış yaşanıyor. Bugün daha fazla lisans mezununun bu mesleği tercih ettiği görülüyor. Çalışanlarda aranan özelliklerle ilgili bilgi veren Hünkâr, şunları sıralıyor:
“Müşteri deneyimi yönetiminde çalışacak olan adayların kendini ifade konusunda özellikle kendilerini geliştirmelerini bekleniyor. Çünkü işe alımda öncelikli olarak aradığımız özellik adayın kendini ifade ve dinleme becerisi oluyor. Bu, mesleği yapmak isteyenler için ön şart olarak kabul ediliyor. Sonrasında stres yönetimi ve empati bizim için önemli. Bu yetkinliklerin dışında genellikle evden çalışma tercih ettiğimiz için çalışma koşullarına uyum sağlayacak olan adaylar elbette tercihimiz oluyor. Adaylar işe alınmalarının ardından kendini ifade becerisi, dinleme ve stres yönetimi alanlarında eğitim alıyor ve profesyonelleşiyorlar. Çalışılacak yere göre satış, müzakere, ikna gibi alanlarda da yetiştirmek üzere programlar bulunuyor.”
“Tempo BPO’da çalışanlara kişi başı ortalama 20 saat eğitim veriliyor”
Adaylar işe alınmasının ardından aldıkları eğitimlerle de kendilerini geliştirebiliyorlar. “Sektörde dijital yöntemlerle eğitim oldukça revaçta. Uzun yıllardır kullanılan online eğitim yöntemleri dışında çeşitli mobil uygulamalarla oyunlaştırılmış yöntemlerle eğitim ve gelişim faaliyetleri sık kullanılmaya başlandı” diyen Hünkâr, Tempo BPO’daki eğitimlerle ilgili ise şunları söylüyor:
“Tempo BPO’da çalışanlara kişi başı ortalama 20 saat eğitim veriliyor. Bunun dışında çalışanların çağrıları düzenli olarak değerlendirilip her hafta geribildirim seansları ile iş başında eğitimler verme yöntemi uygulanıyor. “
“Mobil ve online yöntemler bizim de tercihimiz”
Sektörde eğitim sürecinde en çok yaşanan problemin odaklanma sorunu olduğunu belirten Hünkâr, şöyle devam ediyor:
“Günümüzde herkesin yaşadığı odaklanma eksikliği bizim de en çok zorlandığımız alanlar arasında. Uzun uzun vakit alan dikkat gerektiren eğitimler düzenlemek artık verimsiz olmaya başladı. Hem çalışanın hem de operasyonun verimliliğini dikkate alarak artık daha çok online ve kısa eğitimlerle birlikte, kısa ve vurucu bilgilendirmelerden oluşan iç yayınların yer aldığı bütünlüklü eğitim programlarına geçiş yaptık. Eğitim, iç iletişim faaliyetleri ile birleşmeye başladı diyebiliriz. Mobil ve online yöntemler, sektörde olduğu gibi bizim de tercihimiz.”
“Terfi alabilecekleri bir kariyer yolu oluyor”
Müşteri temsilcisi olarak çalışmanın avantajlarıyla ilgili de bilgi veren Hünkâr, şunları sıralıyor:
“Müşteri temsilciliğinin kişiye ciddi kişisel gelişim sağlıyor. Tüm gün dinlemek, anlamak ve diyalog yönetmek genel anlamda iletişim becerinizi çok geliştiriyor. Şirket olarak da bu alanda ciddi eğitim imkanları sağlıyoruz. Çalışanın işindeki başarısına ek olarak özel hayatına da yansıyan bir gelişim eğrisi gözlemliyoruz. Müşteri temsilciliği Tempo BPO gibi büyüyen bir şirkette dokuz ay gibi kısa bir sürede kariyer imkânı da sağlıyor. Müşteri temsilcilerimiz bulunduğu alanda takım lideri, supervisor, operasyon müdürü gibi unvanlara terfi alabileceği bir kariyer yolunu hızlıca tırmanabilirken, eğitim, kalite, planlama, raporlama, helpdesk, pazarlama, insan kaynakları gibi birçok departmana da ilerleme imkanına sahipler. Tempo BPO boşalan pozisyonlarını içerideki adayları yetiştirerek doldurmak konusunda oldukça hassas. Ek olarak uzaktan çalışma imkanının özel hayata dair önemli bir özgürleşme olduğunu hepimiz gözlemledik. Görevlerini çoğunlukla evlerinden yerine getiren çalışanlarımız iş-özel yaşam dengesini pozitif yönde deneyimliyor.”
“Çağrı merkezi bölümlerinden mezun adaylara öncelik tanıyoruz”
Üniversitelerin “çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı” mezunlarına az rastlandığını belirten Hünkâr, bu bölüm mezunlarına sektörde öncelik tanındığını ifade ederek şöyle konuşuyor:
“Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı mezunlarına az rastlıyoruz. Daha fazla üniversitenin bu uzmanlık alanına yönelmesi sektör açısından çok daha iyi bir uygulama olacaktır. Başvuran adaylarımız içinde çağrı merkezi bölümlerinden mezun adayların bulunması halinde elbette öncelik tanıyoruz. Hem adayın meslek olarak önceden tercih yapmış olması hem de eğitim anlamında donanımı bizim için büyük avantaj.”
Tempo BPO hakkında:
2002 yılında İstanbul’da kurulan Tempo BPO, müşteri deneyimi yönetimi ve bilgi teknolojileri alanlarında hizmet veren iş süreçleri dış kaynak firmasıdır. Almanya’da da bir ofisi bulunan Tempo BPO, bünyesinde yer alan Müşteri Deneyim Merkezi, TechOps Center Teknoloji Operasyonları Merkezi ve Dijital Dönüşüm Ofisi ile üç ayrı servis kanalında hizmet verir. Müşteri Deneyim Merkezi’nde birden fazla dilde çoklu kanallarda müşteri hizmetleri, telesatış, chat gibi kanallarda son kullanıcı ve kurumlarla doğrudan iletişim kuran şirketlere müşteri iletişimi uzmanlarıyla destek olur. TechOps Center ile firmalara Birinci Seviye Teknik Destek hizmetleri, Yazılım Test Hizmetleri, Siber Güvenlik İzleme Hizmetleri gibi alanlarda 7×24 hizmetler sunar. Dijital Dönüşüm Ofisi’nde ise ticaretin demokratikleştirilmesine katkı sağlayarak KOBİ’lerin global pazarlara açılmalarına destek olacak altyapı ile süreç yönetimini yapmaktadır. CX Studio Müşteri Deneyim Danışmanlık Hizmetleri ile özellikle start-upların müşteri deneyim yolculuklarını tasarlamakta, geliştirmekte ve uygulamaktadır. Türkiye’nin hemen hemen her ilinde ve Almanya Dresden’de toplamda 3 bini aşkın çalışanı bulunan Tempo BPO’nun hedefi, yerel pazardaki gücü ile markaların mutlu müşteriler edinmesine elçilik etmek ve vermiş olduğu hizmetleri global pazarlara da sunarak Türkiye’nin Avrupa’nın hizmet merkezi haline gelmesine katkı sağlamaktır.
