Claudia Carmen
Zuerst der starke Rückgang durch die Pandemie, dann das chaotische Umfeld, das durch die Unfähigkeit, auf die steigende Nachfrage zu reagieren, entstanden ist… Heute befindet sich der Luftverkehrssektor in einer kritischen Phase. In diesem Prozess, in dem die Spielregeln im Wettbewerb neu geschrieben werden, ist es unerlässlich, dass die Akteure der Branche die sich ändernden Kundenerwartungen und -verhaltensweisen richtig einschätzen. An dieser Stelle bietet die Teleperformance CX Lab Verbraucherverhaltensstudie, die die Leistung des Kundendienstes der Branche im ersten Jahr der Pandemie untersucht, wichtige Erkenntnisse. Die Studie misst nicht nur die Kundenwahrnehmung und -präferenzen in einem schwierigen Jahr, sondern enthält auch aussagekräftige Daten darüber, was getan werden muss, um Kunden in der neuen Ära zu gewinnen.
Der Luftverkehr hat sich nach dem radikalen Einbruch zu Beginn der Pandemie rasch erholt. Im Jahr 2020 ging die Zahl der Passagiere um 65,8 % zurück, und im Jahr 2021 schrumpfte die Branche um 58 % im Vergleich zum Zeitraum vor der Pandemie. Nach Angaben der International Air Transport Association (IATA) stieg der Gesamtverkehr des Sektors im Mai 2022 um 83,1 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Damit erreichte der weltweite Luftverkehr 68,7 % des Vorkrisenniveaus. Im Jahr 2023 sollen die Zahlen aus der Zeit vor der Pandemie wieder erreicht werden. Der zunehmende Reisebedarf der Verbraucher spielt bei dieser Erwartung eine wichtige Rolle. Laut der jüngsten Umfrage der globalen Reise-App TripIt hat die positive Einstellung der Reisenden gegenüber der Nutzung von Flugreisen den höchsten Stand seit Beginn der Pandemie erreicht.
Der Sektor, der einen der stärksten Rückgänge in seiner Geschichte erlebt hat, steht dieses Mal vor einer historischen Chance, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundenloyalität angesichts dieses großen Nachfrageanstiegs zurückzugewinnen. Denn das erste Jahr der Pandemie hat den Sektor schwer getroffen. Die Erfahrungen der Kunden in dieser schwierigen Zeit haben ihre Erwartungen und ihr Verhalten verändert. Es ist eine neue Ära angebrochen, in der sich die Unternehmen, die diesen Wandel am besten verstehen, im Wettbewerb durchsetzen werden.
