Claudia Carmen
Zufriedene Kund:innen sind die Voraussetzung für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Als Multiplikatoren fördern sie das Wachstum des Unternehmens ebenso wie das dazugehörige Marketing- oder Sales-Team. Deswegen ist es wichtig, sich das Feedback seiner Kund:innen genau anzuhören. Denn es ist – ob positiv oder negativ – eine wichtige Informationsquelle für die Optimierung und Weiterentwicklung von Produkten und ein Gradmesser für den Erfolg von Unternehmen. In Form von Feedback teilt die Community ihre Erfahrungen, Meinungen und Ideen zu Produkten, Services und Unternehmen und gibt dabei wertvolle Einblicke. Dabei ist es entscheidend, Kund:innen zum Feedback teilen einzuladen und ihnen Raum dafür zu geben. Das Team von ebuero unterstützt Unternehmen aller Art in der Kommunikation mit ihren Kund:innen und gibt Tipps, wie man die Zufriedenheit seiner Kund:innen steigern kann.
Tipp 1: Interaktionsmöglichkeiten schaffen
Unternehmen sollten es ihren Kund:innen leicht machen, sich zu beschweren. Denn Kund:innen, die sich beschweren, suchen in der Regel eine Lösung für ihr Problem. Das bedeutet auch, sie sind noch nicht zur Konkurrenz abgewandert. Indem Kund:innen ihren Frust direkt beim Unternehmen abladen, geben sie den Verantwortlichen die Gelegenheit eine Problemlösung bereitzustellen und somit Einfluss auf die Situation und den weiteren Verlauf zu nehmen. Sie geben einem somit die Chance, sie doch noch zufrieden zu stellen. Unzufriedene Kund:innen zu erkennen ist dabei vergleichsweise einfach – vorausgesetzt die passenden Interaktionsmöglichkeiten wurden geschaffen: Feedback kann zum Beispiel via Umfragen oder Social Media eingeholt werden. Weitere Möglichkeiten sind, eine Kundenhotline bereitzustellen und Instant Feedback auf der firmeneigenen Website zu ermöglichen.
Tipp 2: Kund:innen befragen, wie zufrieden sie sind
Auch auf die Gefahr hin, dass die Antwort “sehr unzufrieden” lautet – es ist empfehlenswert, Kund:innen direkt zu fragen, wie zufrieden sie mit einem Produkt, Service oder Unternehmen sind. Die Initiative zu ergreifen und sich das Feedback der Kund:innen proaktiv einzuholen, hat den Vorteil, dass genau die Informationen erfragt werden können, die von Interesse sind. Für eine schnelle Einschätzung bieten sich sogenannte One-Question-Surveys an. Hierbei wird jeweils nur eine Frage gestellt, die anhand einer Bewertungsskala beantwortet wird. Entscheidend ist, dass es die richtige Frage ist:
Wenn man herausfinden will, wie zufrieden die Kund:innen im Allgemeinen mit dem Unternehmen, Produkt oder Service sind, bietet sich der Net Promoter Score (NPS) an. Die klassische Frage lautet: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder einer Kollegin empfehlen würden?” Bewertet wird auf einer Skala von Null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich). Am Besten ist es, die Umfrage in festgelegten Zeitabständen zu wiederholen, zum Beispiel direkt nach Vertragsabschluss, sechs Monate später und zwei Jahre später. So zeigt sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit entwickelt hat.
Will man wissen, wie zufrieden die Kund:innen mit einer konkreten Interaktion waren, ist der Customer Satisfaction Score (CSAT) eine hilfreiche Methode. Die Frage könnte hier beispielsweise lauten: “Wie zufrieden sind Sie mit dem Service (oder Produkt) X?” Mit einer Bewertungsskala von eins (schlecht) bis zehn (sehr gut), alternativ von eins bis drei oder von eins bis fünf. Idealerweise erfolgt die Frage dabei direkt im Anschluss an die zu bewertende Interaktion, z. B. am Ende eines Live Chats oder Knowledge-Base-Artikels via Popup Slider auf Ihrer Website.
Mit Hilfe des Customer Effort Score (CES) kann man herausfinden, wie viel Mühe die Kund:innen bei einer bestimmten Problemlösung hatten, z. B. wie hilfreich der Kundensupport bei der Lösung eines Problems war. Die Frage könnte hier lauten: “Wie leicht fanden Sie es, Ihr Problem mit unserer Hilfe zu lösen?” Der Fokus liegt hierbei, im Unterschied zum CSAT, auf einer Problemlösung und bezieht sich meist auf eine Interaktion mit dem Kundensupport. Sie sollte daher nach Abschluss einer Interaktion, z. B. nachdem ein Support Ticket geschlossen wurde, gestellt werden. Ziel ist es, ein möglichst müheloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Tipp 3: Die Social-Media-Aktivitäten der Kund:innen beobachten
Mit Monitoring-Tools, wie Google Alerts oder Echobot, erhält man einen Überblick darüber, was z. B. auf Facebook, Instagram oder LinkedIn über das Unternehmen und deren Mitbewerber:innen gesprochen wird. Man gewinnt wertvolle Kennzahlen, wie die Interaktionsrate und die Anzahl der Erwähnungen. Im nächsten Schritt können die gewonnen Daten mit Hilfe von Social Media Listening Tools, wie Hootsuite oder BrandMentions, analysiert werden, um die Stimmung von Beiträgen auszuwerten. Dies hilft, relevante Themen und Trends für die Zielgruppe zu erkennen.
Tipp 4: Für Kund:innen telefonisch erreichbar sein
Nichts ist frustrierender, als bei einem dringenden Anliegen niemanden zu erreichen oder 20 Minuten in einer Warteschleife festzuhängen, nur um dann festzustellen, dass die Mitarbeiterin für das Problem nicht zuständig ist. Wenn man einen professionellen Sekretariatsservice nutzt, nehmen geschulte Sekretär:innen alle Anrufe im Namen der Firma entgegen und leiten sie – je nach Anliegen – an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen weiter. Die Sekretär:innen sind auf Wunsch 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr für Kund:innen erreichbar.
Tipp 5: Usability Tests durchführen
Die Website regelmäßig auf Benutzerfreundlichkeit prüfen, ist ein Muss: Wie gut finden sich Nutzer auf der Website zurecht? Fällt es ihnen leicht zu navigieren? Wie schnell finden sie die Informationen, nach denen sie suchen? Mit Hilfe von Usability-Tests kann man herausfinden, wie benutzerfreundlich und ansprechend die Website ist, wo Probleme auftreten und wo es Optimierungsbedarf gibt.
Fazit: Kundenfeedback sammeln, ist das A und O
Um zu erfahren, was in den Kund:innen eines Unternehmens vorgeht, braucht man vor allem eines: ihr Feedback. Hierfür stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung: Feedback zum Beispiel via Umfragen oder Social Media einholen, eine Kundenhotline bereitstellen und Instant Feedback auf der firmeneigenen Website ermöglichen. Das Entscheidende ist, dass Interaktionsmöglichkeiten vorhanden sind. Es ist wichtig, dass Unternehmen hier die Initiative ergreifen und proaktiv handeln. Einen Informationsaustausch in Gang zu bringen ist keine leichte Aufgabe und sollte nicht den Kund:innen überlassen werden.
ebuero AG
ebuero (www.ebuero.de) ist das virtuelle Sekretariat für Unternehmer:innen und Selbstständige. Mit seinem Service sorgt ebuero dafür, dass auch kleinen und mittelständischen Firmen ohne große Personalressourcen keine Aufträge entgehen und Unternehmer:innen die Freiheit wiedererlangen, sich mit den wertschöpfenden Aufgaben ihres Business zu befassen. Eingehende Anrufe werden freundlich und vertraulich nach individuellen Vorgaben angenommen und bearbeitet. Im Anschluss an jedes Gespräch wird eine Anrufnotiz via Mail, SMS oder App an die Kundin bzw. den Kunden versendet. Anrufe können an 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und an 365 Tagen im Jahr in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Schweizerdeutsch sowie Spanisch entgegengenommen werden. Zusätzlich stellt ebuero Unternehmer:innen und Selbstständigen Büro- oder Konferenzräume sowie repräsentative Geschäftsadressen zur Verfügung.
Das Team von ebuero hat seinen Sitz in Berlin. 2000 gründete Ideenentwickler Holger Johnson das virtuelle Sekretariat.
ebuero AG / 12.01.2022
Foto: ebuero AG
